Suur-Savon Sähkö uudisti asiakaspalvelunsa

Suomen kymmenen suurimman energiayhtiön joukkoon kuuluva Suur-Savon Sähkö toimii lähellä asiakkaitaan: yhtiö huolehtii energian hankinnasta, tuotannosta ja jakelusta Päijänteen itäpuolisella Järvi-Suomen alueella. Sähköä myydään asiakkaille kaikkialle Suomeen. Yhtiön toiminnan lähtökohta on asiakaskeskeisyys: kehitystoimenpiteitä toteutetaan asiakasta kuunnellen ja vaivattomiin asiointipalveluihin panostaen.

MPY-asiakkaat-Suur-Savon-Sahko.jpegMPY Palveluilla ja Suur-Savon Sähköllä on mittava yhteistyöhistoria niin kuiturakentamisessa kuin ICT-palveluissa. Vuosien aikana kumppanuus on vahvistunut entisestään ja luottamus on punnittu arjen työssä.

Suur-Savon Sähkö kiteytti yritysvastuun käytännön toimenpiteiksi viime vuoden puolella omassa vastuullisuusohjelmassaan, jonka pääpaino on vastuu ihmisistä ja yhteisöstä, energiansaannista, ympäristöstä ja toiminnan jatkuvuudesta.

Yhtiölle tehokkaat tietojärjestelmät ja tiedonhallinta ovat liiketoiminnan ydintä ja toiminnan jatkuvuudesta huolehtimista. Reilu vuosi sitten yhtiö otti käyttöön asiakkaiden henkilökohtaisen sähköisen palvelukanavan ja uudisti myös asiakastietojärjestelmänsä, jotta kaikki asiakaskohtainen tieto on saatavilla yhden järjestelmän sisältä. Nyt niin tuntimittaustiedot, laskutus, asiakastiedot ja sopimukset ovat yhdessä paikassa, mikä luo tehokkuutta energia-asiakkaiden palvelemiseen.

Toimitusjohtaja Perttu Rinnan mukaan järjestelmäuudistuksen myötä myös yhtiön sisäiset prosessit uudistettiin ja henkilöstö koulutettiin toimimaan uudella tavalla. Asioiden yksinkertaistaminen asiakkaan suuntaan vaati ison pohjatyön, jonka tavoitteena oli asiakaspalveluprosessin parantaminen.

- Toimivia järjestelmiä ei saada ennen kuin sisäiset prosessit on hiottu kuntoon. Teemme tätä työtä asiakkaita varten ja haluamme tarjota asiakkaillemme parasta palvelua silloin, kun se heille sopii. Palvelun ja tiedonhallinnan on oltava käytössä myös toimistoaikojen ulkopuolella, jotta asiakas voi tarkastella omia sopimus- ja kulutustietojaan oman tilanteensa mukaan, Perttu Rinta toteaa.

Erikoistilanteet kasvattavat tiedontarvetta

Uuden järjestelmän käyttöönottoa edelsi laaja sisäinen uudistus ja 1500 henkilötyöpäivän mittainen määrä taustatyötä. Järjestelmää käyttää yli 70 henkilöä ja koko konsernin asiakaspalvelu hoidetaan nyt yhdessä yksikössä. Asiakas voi hoitaa energia-asioitaan milloin haluaa ja haluamallaan välineellä: sähköinen Helmi-palvelu on avoinna joka päivä vuorokauden ympäri ja palvelut ovat käytettävissä tietokoneella, älypuhelimella kuin tabletillakin. Kiinnostus energiankulutustietoihin kasvattaa sähköisen asioinnin tarvetta.

- Yli puolet asiakkaista käyttää sähköistä palvelukanavaa. Noin 52 000 asiakasta on rekisteröitynyt Helmi-palvelun käyttäjäksi ja heistä noin 15 000 käy kuukausittain palvelussa. Eniten palvelussa seurataan omaa energiankulutusta, tarkastellaan laskuja ja sopimustietoja.

Tehokkailla järjestelmillä on oltava myös häiriötön ICT-alusta, joka täyttää korkean käytettävyyden kriteerit ja skaalautuu erikoistilanteiden vaatimalla tavalla. Energiayhtiöissä vastuullinen toiminta on korostuneessa roolissa kaikessa toiminnassa – sähköllä on tänä päivänä niin suuri merkitys kaikessa tekemisessä.

- Järvi-Suomessa säänvaihtelut ovat realismia ja ääritilanteissa kuten myrskyissä tai lumikuorman kasvaessa toiminnan kriittisyys kasvaa entisestään. Tiedontarve myrskytilanteissa räjähtää helposti käsiin ja tilannetieto on oltava saatavissa viivytyksettä. Asiakkaidemme on päästävä katsomaan häiriökarttaa älypuhelimella mobiilisti, mikä tarkoittaa, että järjestelmän on skaalauduttava nopeasti suuren kävijämäärän mukaan. Tänä päivänä oikein mitään toimintaa ei voi ajatella ilman tietojärjestelmien ja tehokkaan tietoliikenteen apua – ne ovat välttämätön työkalu ja resurssi, Rinta korostaa.

MPY:ltä uusinta tietoa ICT-alan kehityksestä

MPY Palvelut ja Suur-Savon Sähkö ovat tehneet yhteistyötä jo pitkään eri alueilla. Yhtiöt ovat kumppaneita niin kuiturakentamisen puolella kuin ICT-sektorillakin. MPY on tuottanut Suur-Savon Sähkölle korkean käytettävyyden palvelinympäristön hallintaan, ylläpitoon ja varmistukseen liittyviä palveluja, yritysverkkoratkaisuja, tietoliikenne- sekä asiantuntija- ja Service Desk -palveluja. Suur-Savon Sähkö käyttää myös MPY:n on-line-palvelua, jonka kautta hoituvat helposti niin työasemien kuin oheislaitteiden tilaukset.

- MPY on sopivankokoinen kumppani meille ja puhumme samaa kieltä. MPY:läisten avulla saamme uusinta tietoa ICT-alan kehityksestä ja tarvitsemaamme laaja-alaista asiantuntemusta, mikä mahdollistaa sen, että kaikkea ei tarvitse hallita itse. Meidän tehtävänämme on hyödyntää ja soveltaa uusinta asiantuntijatietoa omassa toiminnassamme, Perttu Rinta toteaa.

Rinnan mukaan yhteistyöhön on oltu talon sisällä tyytyväisiä: toiminta on ollut ketterää ja toimeen on aina tartuttu nopeasti. Kotimaisuudella ja lähellä toimimisella on merkitystä: MPY:llä on toimipisteet kahdeksalla paikkakunnalla Suomessa ja sen henkilöstö on hyvin sitoutunutta alan parhaan asiakaskokemuksen tuottamiseen.

- Tunnemme nämä ihmiset hyvin ja voimme luottaa heidän toimintaansa, Rinta kiteyttää.

Suur-Savon Sähkö on liikevaihdolla mitattuna Suomen kymmenen suurimman energiayhtiön joukkoon kuuluva energiatoimija, jonka palveluksessa on yli 100 alan ammattilaista. Yhtiön liikevaihto (2015) oli 154,3 miljoonaa euroa. Konsernilla on yli 92 200 sähkön myyntiasiakasta ja yli 102 100 sähkön siirtoasiakasta (2015). www.sssoy.fi